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Crazy "Movendo para fora": precurs 110.000 vezes por dia no atendimento ao cliente, até persuadindo e executando um pacote

"Olá, sou de uma empresa móvel. Esta chamada é agradecer aos usuários das estrelas ..." Depois que o número de telefone foi conectado, as observações de abertura foram quase todas.

Em seguida, essas "atendimento ao cliente" usando camisas polo e constantemente chamando entre xadrez venderão um pacote de tráfego.Este pacote de carregamento fará com que você pense erroneamente que "é gratuito" em suas palavras.

Esta é a cena real da experiência do repórter de Beijing News em Shenyang, com contato no final de maio deste ano.

Esses telefones não são de empresas móveis, mas "empresas de chamadas externas" que são representadas pelo atendimento ao cliente móvel.Depois que o repórter entrou nas três empresas de três e três chamadas na cidade de Shenyang, o repórter descobriu que, depois de registrar uma loja de agentes autorizada vazia e obter as permissões de negócios dos negócios da empresa móvel, eles recrutaram em particular centenas de "atendimento ao cliente" em violação de regulamentos.

Diferente do atendimento oficial ao cliente, a empresa de chamadas criará discurso, incentivará o "atendimento ao cliente" a persuadir os usuários, e até falsificar as assinaturas sem autorização.

Cada negócio é um negócio, essas empresas podem obter comissão da empresa móvel.Pessoa relevante encarregada de várias empresas móveis locais reveladas ao repórter do Beijing News que a empresa móvel não tem conhecimento disso.

"Atendimento ao cliente paralelo"

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"Você é classificado como usuário de segunda estrela da empresa móvel. A partir do próximo mês, adicionará 15g de tráfego doméstico na Internet a você todos os meses, no valor de 30 yuan, empilhará seu pacote, ou seja, o tráfego aumentou e o A tarifa do pacote é inalterada. "Este é o mundo exterior. Este é o mundo exterior. Os uniformes dos clientes comumente usados.

Se o usuário for questionado se estiver livre para doar, receberá essa resposta: "Isso é devolvido a você, a tarifa do pacote permanece inalterada e o tráfego de 15g é superior a cada mês. Você pode usá -lo com confiança. "

Depois de ouvir esta introdução, muitas pessoas pensam erroneamente que o tráfego de 15G é gratuito, mas a situação real é que, uma vez que o cliente a aceite, a taxa de chamada aumentará.

"Estamos falando sobre o custo do pacote, mas isso não significa que sua taxa total de chamadas é inalterada".

Em 15 de maio, o repórter se candidatou a Shenyang Hengjia Meida Communication Service Co., Ltd .."É isso que a empresa projetou, o que faz com que os clientes pensem que é gratuito e não gasta dinheiro".

De fato, esse negócio de tráfego denominado "Grower Pack" é o principal negócio de promoção do Shenyang Mobile. .

A Hengjia Meida é uma empresa de chamadas externas especializada no negócio móvel.Os materiais de propaganda publicados da empresa introduziram que a empresa é uma unidade operacional especial e um importante agente de negócios da empresa móvel. Mais de mil funcionários.

O repórter descobriu que o atendimento ao cliente aqui usa chamadas fixas locais, não a chamada oficial 10086 e 10085.Algumas pessoas da indústria disseram aos repórteres que o chamado desse número social é chamado de "chamada selvagem" no setor.

Para obter a autorização dos negócios móveis, a empresa de chamadas externas se registrará primeiro e abrirá uma loja de agentes autorizados móveis e depois recrutará um grande número de "atendimento ao cliente" em particular para fingir ser atendimento oficial ao "Wild Call" Para lidar com o pacote.

Duas das empresas disfarçadas dos repórteres têm o negócio "Wild Hoh" usando o número do assento e contratou o negócio regular de 10085.No entanto, um gerente disse sem rodeios que você é muito melhor que 10085. "10085 é rigoroso e não pode falar bobagem, de modo que os usuários raramente estão dispostos a administrar negócios e usar chamadas selvagens para fazer mais negócios".

No último andar de um shopping center no distrito de Tiexi, a Shenyang, a Hengjia Meida Company cobriu milhares de metros quadrados de locais de escritório.O limiar para recrutar a equipe de atendimento ao cliente é muito baixo e não há exigência de qualificações acadêmicas e experiência de trabalho.Depois que o repórter entregou currículos por meio de uma plataforma de recrutamento na Internet, ele rapidamente recebeu um convite.

Após o treinamento simples, a empresa organizou que os repórteres trabalhassem como atendimento ao cliente e começaram a se exercitar.A chamada externa de So So é fazer login em um software de chamada no computador e ligar para o usuário móvel.O número de chamada é um telefone fixo local em Shenyang.

Centenas de atendimento ao cliente estavam na grade, usando um pólo azul unificado, usando fone de ouvido e continuou ligando na tela do computador.O repórter observou que existem centenas de "atendimento ao cliente" aqui, e a maioria deles está usando o "Wild Hula" para administrar negócios.

No final de maio, o repórter entrou em uma empresa de excursão chamada Liaoning Changrun Star.Os materiais de propaganda mostram que esta empresa foi criada em 2000 e está envolvida principalmente em serviços de comunicação de rede, experiência em lojas físicas, expansão de negócios terminais e outros campos.

A empresa possui três bases de chamadas externas, uma das quais fica perto da estação de metrô de Yingbin Road, no distrito de Yuhong, Shenyang City.Do lado de fora, este é apenas um salão de negócios móveis imperceptível.

Em 18 de maio, em Hengjia Meida, centenas de "atendimento ao cliente" estavam dentro e fora da grade.Foto de Han Futao, um repórter da Pequim News

Rotina "grátis"

Defina o código de verificação falsificação da assinatura: "Falling One é um"

O atendimento ao cliente "Wild Hoh" é quase o mesmo."Os usuários não serão tão sensíveis às tarifas, 10 yuan e 20 yuan, os clientes não pensam tanto e alguns clientes nem verificarão a taxa de chamada".

Na operação real, o principal objetivo das chamadas de atendimento ao cliente é definir o negócio do código de verificação.Além de enganar, muitas vezes eles até convencem diretamente.

Em Hengjia Meida, quando o pessoal da administração estará em mau desempenho, eles constantemente incentivarão no grupo de trabalho do WeChat: "Fantástico é um, desde que você possa verificar o código, como ele pode ser piscando". simboli carte da poker

O atendimento ao cliente lidera a mente e simplesmente descreve o negócio de tráfego "pacote de crescimento" como "gratuito".O repórter notou durante a situação disfarçada que essa situação não é acidental.

Depois de iniciar o trabalho, o repórter foi atribuído a uma "plataforma de gerenciamento 4A Mobile 4A".Um insider do Shenyang Mobile introduziu que essa plataforma é um sistema de fundo para os negócios móveis desenvolverem para a Liaoning Mobile Corporation.

Depois de fazer login na plataforma, desde que você insira qualquer número de telefone celular, você pode encontrar as informações detalhadas do proprietário, incluindo a situação de consumo, o uso do tráfego e a situação dos usuários nos últimos três meses.

Através desta plataforma, desde que o código de verificação emitido pelo sistema possa ser obtido do usuário, você poderá executar o negócio.Durante o processo de processamento, os usuários precisam assinar a tela eletrônica para confirmar, mas o repórter observou que o atendimento ao cliente substituirá diretamente a assinatura do usuário sem o conhecimento do usuário.

O repórter descobriu que, sob sua rotina, a maioria dos usuários jovens e idosos em Shangdang.Para os jovens usuários com certo reconhecimento, o atendimento ao cliente também possui "Nirvana".

"Olá, Shenyang Mobile, você recebeu um membro de vídeo anteriormente em seu pacote. Ele será cobrado a partir do próximo mês. Você vai cancelar ou continuar a usá -lo."

"Não, ajude -me a cancelar."

"Então eu vou cancelar você. Mais tarde, 10086 enviará um cancelamento da mensagem de texto. Há um número de seis dígitos nele. Você me vê comigo."

Este é o conteúdo de um atendimento ao cliente e usuário de Hengjia Meida em 15 de maio.Cenas semelhantes são frequentemente encenadas nas empresas.

De fato, não há negócios de cobrança chamados pelo atendimento ao cliente, que é apenas uma razão para a composição do código de verificação.Depois que o usuário informa o serviço ao cliente do código de verificação, o atendimento ao cliente solicitará imediatamente alguns serviços de pedágio para o usuário. simboli carte da poker

A Shenyang Yuanfang Tongda Trading Co., Ltd. é uma empresa menor de chamada estrangeira, com trinta ou quarenta atendimento ao cliente, e a gerência é mais casual.Um atendimento ao cliente não pôde deixar de conversar com os repórteres ao conversar: "O atendimento ao cliente aqui geralmente engana os usuários, e alguns deles são velhos, fracos e desativados".

Após o código de verificação, "atendimento ao cliente" em vez de assinar o usuário sem autorização.Foto de Han Futao, um repórter da Pequim News

"Chamada de assédio"

Algumas empresas ligam 11.000 vezes por dia, e as reclamações do usuário "falha"

O atendimento ao cliente de Hengjiameida, dois anos, disse aos repórteres que, se ele quiser melhorar seu desempenho, ele deve chamar mais.

O repórter descobriu que os registros de chamadas no software de chamada externa descobriram que a maior parte do serviço ao cliente da Hengjia Meida chamava cerca de 300 jogos todos os dias.

Para melhorar a eficiência de chamadas externas, a Show Show da Changrun escolheu um software de chamada externa que pode ser automaticamente discar e discar automaticamente.A empresa também recrutou um grande número de empregos na parte parcial, calculou o salário durante o dia e pode ligar para fora do trabalho sem treinamento.

Um gerente da Yuanfang Tongda Company disse que trabalhadores a longo prazo e funcionários do tempo são adicionados e o atendimento total ao cliente da empresa é superior a 200, o que significa que o número total de chamadas da empresa por dia é de cerca de 120.000.Existem milhões de usuários móveis na cidade de Shenyang, e cada empresa se entregou e lutou."Ele tem atingido várias vezes e foi quebrado. Com essa frequência de chamadas externas, os usuários móveis de Shenyang não são suficientes".

Um atendimento ao cliente da Hengjia Meida disse a repórteres que alguns usuários foram chamados por chamadas externas para pedir misericórdia. Outras empresas não vão ligar para ele.

Sob o bombardeio da empresa, o usuário foi assediado.

"É o método de marketing de empresas móveis não muito boas, e eu posso receber 800 dessas ligações todos os dias!" .

Diante de usuários "hostis", algum atendimento ao cliente não está disposto a mostrar fraqueza e até repreende os usuários ao telefone.Quando um repórter foi disfarçado em muitos pessoas de fora, não era incomum representar clientes.

Não se preocupe em ser reclamado nu nu?Um gerente da Hengjia Meida afirmou sem rodeios que essa preocupação é supérflua.

Durante o disfarce, o repórter também descobriu que, depois que muitos usuários perceberam que, depois de serem enganados, o atendimento ao cliente os cancelaria o negócio.

Um membro de uma empresa móvel Shenyang disse que a influência das reclamações dos usuários é muito limitada."Enquanto o cliente aprovou a reclamação de 10086 e ainda estiver no sistema móvel, não há muito problema".

Cui Ying (pseudônimo) é um chefe regional da Shenyang Mobile Company."Todas as operações do atendimento ao cliente de chamada externa no sistema são registradas. Por exemplo, se a frequência de informações do cliente for muito alta, será reconhecida pelo sistema". Combinando reclamações e monitoramento, você pode combinar a reclamação e o monitoramento.

Às vezes, é bem verificado.

O "Atendimento ao Cliente" da corporação externa faz login na "Liaoning Mobile 4A Management Platform".Foto de Han Futao, um repórter da Pequim News

Operação da caixa escura

Fora da empresa, confia na loja falsa para obter um número de trabalho regular: "A empresa móvel não pode desconhecer"

De fato, a empresa de chamadas externas possui conexões inextricáveis ​​com a empresa móvel.

Durante o disfarce das três empresas de três e três chamadas que o atendimento ao cliente usado pelo atendimento ao cliente na "plataforma de gerenciamento 4A Mobile 4A" geralmente não era de propriedade de ele, mas a empresa móvel designada para o agente autorizado.

Quando Hengjia Meida foi disfarçada, o repórter foi designado para um nome de usuário "Lu Mouyan".Depois de fazer login no sistema, a página mostra que o número do trabalho pertence ao "Shenyang Meixin Communication Service Co., Ltd., Shenyang Meixin Communication Service Co., Ltd., Shenyang City.O nome de usuário usado pelo repórter em Changrun Star, o nome de usuário "Xu Mou"Ling", este número de trabalho pertence a "Shenyang Fengze Runds Communication Service Co., Ltd." no distrito de Shenyang Dadong.

Outras chamadas externas, como repórteres, serão divididas em um número de trabalho pertencente a um agente autorizado.Dessa forma, o sistema de fundo é exibido como funcionário do agente autorizado.De acordo com insiders do setor, as empresas móveis estabelecerão as liquidação da Comissão para agências autorizadas relevantes com base nesses registros de negócios aparentemente compatíveis.

Uma pessoa e um número de trabalho significam que as duas empresas, Hengjia Meida e Changrun Star Show, têm pelo menos centenas de números de agentes autorizados móveis.No entanto, depois de consultar a empresa móvel, o repórter aprendeu que, de acordo com os regulamentos, cada agente autorizado só pode obter no máximo 5 trabalhadores. Dezenas de lojas de agentes autorizados.No entanto, o repórter encontrou no software de trabalho interno das duas empresas que apenas três e duas agências autorizadas que operavam. simboli carte da poker

Sem uma loja, como obter centenas de números de emprego?Vários insiders da Shenyang Mobile Company revelaram ao The Pequim News Reporter que a empresa Hohu registrou um grande número de lojas falsas e não possuía lojas físicas.Essas lojas falsas são usadas apenas para solicitar um número de trabalho da empresa móvel e desempenhar um papel na remuneração de liquidação entre empresas móveis e empresas que chamam.

Para verificar a existência de lojas falsas, durante o período disfarçado, um repórter do Beijing News entrou em contato com um "usuário de reclamação" Sr. Xu.Depois de ser enganado pelo atendimento ao cliente externo, 10086 informou que era um agente licenciado chamado "Shenyang DeMei Fuda Communication Service Co., Ltd.".Mas o endereço específico da loja, a outra parte se recusou a divulgar.

Isso deixou o Sr. Xu muito intrigado: "Como é o agente autorizado da empresa móvel, como o endereço da loja física pode se tornar confidencial?"

O repórter encontrou o endereço operacional da empresa para a empresa arquivada pelo logotipo da agência da empresa na empresa disfarçada. empresa. simboli carte da poker

Zhao Lin, uma pessoa regional encarregada da Shenyang Mobile Company, revelou o mistério aos repórteres.Ela disse que a situação de operar lojas falsas na empresa de chamadas externas: "É impossível para as empresas móveis estarem completamente conscientes". "Estou aqui um total de 12 franqueados, apenas sete ou oito em lojas físicas".

Em um salão de negócios móveis no distrito de Yuhong, Shenyang City, há centenas de empresas de chamadas de pessoas no segundo andar.Foto de Han Futao, um repórter da Pequim News

Transação "cinza"

Suspeita -se que existam números de usuários de vazamento de funcionários da empresa móvel

Cui Ying, uma pessoa regional encarregada da Shenyang Mobile Company, apresentou que a maioria das empresas da empresa se desenvolveu a partir de agentes.

Embora a empresa móvel proíba as chamadas de agência autorizadas, ela não intervirá demais.

Cui Ying disse aos repórteres que, no que diz respeito à área de Shenyang, a ligação deste ano é mais desenfreada do que nos anos anteriores."No ano passado, a renda da empresa da Shenyang Mobile não era particularmente boa. No final do ano, a tarefa era necessária e a ligação estava aumentando".

Quantos benefícios a empresa de chamadas externas pode trazer para a Shenyang Mobile?

Tomando a Hengjia Meida como exemplo, o departamento do departamento está localizado cerca de 15 empresas por dia, e o atendimento ao cliente 377 da empresa pode vender mais de 5.000 empresas móveis por dia.Com base em 300 dias úteis por ano (a empresa é expulsa por um dia por semana), a empresa pode lidar com 1,7 milhão de empresas em um ano.Tomando o negócio de "pacote de crescimento" com uma taxa mensal de 30 yuan e 15g como exemplo, depois que o usuário for tratado, a taxa de chamada anual será 360 yuan.Calculou aproximadamente que apenas a empresa da Hengjia Meida pode trazer 600 milhões de yuans em receita em um ano.

A renda de Hengjia Meida também é considerável.A empresa anunciou que em 2015, a receita operacional da empresa excedeu 10 milhões de yuans.Foi em 2017 que a empresa começou a desenvolver negócios de chamadas de negócios em grande escala.

No final de maio, um repórter do Pequim News entrou em contato com os líderes regionais de muitas empresas móveis Shenyang em nome de solicitar uma loja de agências autorizada.Eles não ficam surpresos com as empresas desenfreadas.Quando o repórter propôs que, quando pretende se envolver externamente em nome de um agente autorizado, muitos líderes regionais disseram que, embora a política da empresa não seja permitida, eles não intervirão muito. Abra um por um.

"Estar fora do mundo exterior deve primeiro ter recursos de números suficientes e, em segundo lugar, você deve ter a capacidade de responder a reclamações". Não é o suficiente.

Para obter dados numéricos da empresa móvel, Zhang Meng (pseudônimo), que trabalha no Shenyang Mobile, sugeriu aos repórteres para começar com os funcionários internos da empresa móvel que domina o número.

Com certeza, depois de vários contatos com Zhao Lin, a pessoa responsável pela empresa móvel Shenyang, a fim de promover a cooperação, ela disse diretamente aos repórteres que poderia fornecer alguns recursos numéricos.

Zhao Lin revelou que, na área, ela era responsável, havia uma empresa de chamadas estrangeiras desenvolvida de um agente. Ele está em Shenyang há dois anos.

Na boca de Zhao Lin, a empresa de out -lo -uns tem uma ampla gama de poderes mágicos e fundo profundo. está pronto, a empresa móvel não ligará para a empresa com a empresa.

Informações internas da Yuanfang Tongda Company mostram que o número de "atendimento ao cliente" usa vários agentes autorizados móveis em Shenyang.Foto de Han Futao, um repórter da Pequim News

Conselhos especializados

"O exterior é ruim e o operador deve assumir a responsabilidade"

No final de maio, quando o repórter deixou Hengjia Meida, ele descobriu que os negócios de chamadas da empresa se expandiram para Dalian e começaram a vender serviços de banda larga para usuários de dispositivos móveis da Dalian.

Uma pessoa da indústria disse aos repórteres que a chamada de marketing realmente existe em vários lugares, e considera -se ter muitos anos de doença da indústria.

O repórter pesquisou que, em junho de 2019, havia relatos da mídia de que as duas empresas em Nanning em Guangxi recrutaram funcionários para fingir ser atendimento ao cliente móvel para marketing por telefone e usou falsamente relatando dados do consumidor para induzir e enganar usuários para lidar com negócios.Depois de ser exposto, a Guangxi Mobile Company respondeu que as duas empresas eram parceiros de canal físico.

Em relação ao caos das ligações ilegais, o advogado do escritório de advocacia Jin Chengtong (Hefei) Cao Xiabo acredita que a empresa de chamadas da empresa dominou dezenas de milhares de números de usuários para realizar marketing por telefone em grande escala e suspeita de obter informações ilegais para obter informações pessoais dos cidadãos.

Além disso, na opinião de Chen Yinjiang, vice -secretário -geral da Associação de Pesquisa em Direito da Proteção ao Consumidor da Sociedade de Direito Chinês, a empresa de chamada estrangeira usa os meios de engano para lidar com os negócios, o que pode constituir fraude."O número de chamadas externas é grande, a frequência é alta e a existência de tempo também é longa. Como fornecedor da empresa móvel, é impossível não conhecer o comportamento ilegal do agente. Se não houver medidas para Veja isso, você também deve assumir a responsabilidade correspondente. "

Quanto a como governar o caos, Chen Yinjiang sente que as empresas móveis devem fortalecer a auto -supervisão.

O repórter de notícias de Pequim Han Futao